Trong những năm gần đây, sau vụ khủng hoảng truyền thông “Nhân viên đeo phù hiệu cờ Trung Quốc” gây bão trong cộng đồng mạng thì vụ việc Aroma Beach Resort những ngày gần đây là một trường hợp tiếp theo làm dậy sóng cộng đồng mạng.

Nguyên nhân do đâu?

Sự việc xảy ra do mâu thuẫn giữa Aroma Beach Resort và Youtuber Khoa Pug có lượng subscribe khủng trên mạng. Chưa bàn về đúng sai giữa các bên liên quan, vụ việc này đã dẫn tới một sự khủng hoảng truyền thông thật sự cho resort này. Chúng ta hãy xem điều gì xảy ra cho resort này sau khi clip trên được tung ra: chỉ sau 10 giờ, clip đã có hơn 1 triệu lượt view, hàng ngàn bình luận xấu, những nền tảng cho phép đánh giá khách sạn như Facebook, Google, Foody.vn của resort đều bị một cơn lũ đánh giá một sao dìm xuống đáy, kết quả là Facebook, Instagram của resort đều đã khóa lại, không thể tìm thấy trên mạng. Google maps (Google My Business) với chức năng cho người dùng đóng góp thông tin khi bị hàng ngàn người xác nhận cùng lúc thì tên địa điểm đã bị thay đổi thành tên gọi tiêu cực cho resort. Cũng may là một nền tảng đánh giá quan trọng là Tripadvisor hiện nay đã khóa chức năng đánh giá và review đối với resort này khi đồng loạt tiếp nhận hàng loạt đánh giá xấu cùng lúc, do đó resort vẫn giữ được mức 4.5 sao.

Review là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có chọn một khách sạn hay không, và họ sẽ chỉ quan tâm đến các khách sạn có đánh giá cao 4 – 5 sao trên mạng, còn các khách sạn 1-2 sao chắc chắn sẽ bị bỏ qua. Hiện nay Aroma đang bị đẩy vào tình thế này, đánh giá 1 sao, hàng ngàn review xấu, điều ngày đồng nghĩa với việc resort xem như đã bị loại bỏ khỏi tâm trí khách hàng đầu tiên khi họ tìm kiếm, lựa chọn khách sạn lưu trú. Đây mới chính là hậu quả nghiêm trọng lâu dài về sau mà có lẽ resort sẽ phải đau đầu để khôi phục lại mức đánh giá như xưa.

Bài học rút ra được sau khủng hoảng Aroma Beach Resort là gì?

Trong thời đại Online Marketing hiện nay, bất kỳ khách hàng nào với điện thoại di động cũng có thể trở thành nhà báo. Chưa cần biết đúng sai về phía nào, thông tin đăng lên mạng sẽ có thể gây ra cơn bão khủng hoảng truyền thông quét sạch mọi ghi nhận về chất lượng của khách sạn từ trước đến nay. Đặc biệt với các Youtuber có hàng trăm ngàn, hàng triệu subscribe thì sức mạnh còn khủng khiếp hơn vì lực lượng fan hùng hậu sẵn sàng chiến đấu vì họ. Ông Laevis Nguyễn – Fouder của South Edge Digital đã chia sẻ, nguyên tắc của Search Engine cũng giống như các nền tảng tương tác người dùng trên Facebook, Google dựa trên trí tuệ đám đông nên thông tin khi đã được đám đông xác nhận sẽ nghiễm nhiên trở thành đúng, vì vậy cho dù sau này có phân định được ai đúng ai sai thì khách sạn đã bị quét khỏi không gian mạng.

Thái độ, nghiệp vụ nhân viên cần phải được đào tạo thường xuyên. Đặc biệt là thái độ lúc nào cũng phải thân thiện và chuyên nghiệp thì cho dù có bị quay phim cũng sẽ không gây ra ác cảm dẫn đến khủng hoảng, nên nhớ Việt Nam có câu “ghét cái thái độ” nên chưa cần biết đúng sai, thái độ ác cảm sẽ gây ra phản ứng tiêu cực của cộng đồng mạng ngay. Đối với các ca khó cần đưa quản lý cấp cao như duty manager hoặc trưởng bộ phận ra giải quyết với khách vì họ có kinh nghiệm ứng xử và độ chịu đựng cao hơn so với nhân viên cấp dưới do đó sẽ có cách nói chuyện xử lý uyển chuyển hơn.

Ông Lavis Nguyễn cũng chia sẻ thêm, khách sạn cần có quy trình hướng dẫn cho nhân viên xử lý khi phát hiện có khách quay phim. Ví dụ như phát hiện có khách quay phim thì nhân viên sẽ thông báo ngay cho duty manager, trưởng bộ phận FO, marketing manager phụ trách truyền thông và giám đốc. Khi đó duty manager sẽ đến nói chuyện với khách, nếu xác nhận khách là Youtuber hoặc từ công ty quay phim với mục đích thương mại hoặc truyền thông, duty manager hướng dẫn khách gặp marketing manager để làm việc về việc quay phim.

Nên đối xử với các Youtuber với thái độ xem họ là cơ hội để khách sạn quảng bá đến nhiều khách hàng khác, chứ đừng nghĩ họ tới đây để bóc phốt, làm hại khách sạn mình. Nếu phát hiện Youtuber nổi tiếng, trưởng bộ phận FO có thể tiếp cận cùng với marketing manager hoặc giám đốc khách sạn, ân cần tiếp đón, có thể nâng cấp hạng phòng free, chăm sóc chu đáo, làm họ cảm kích thì họ sẽ làm review tốt về khách sạn, nếu có sơ suất thì họ cũng có xu hướng bỏ qua.

Còn khách quay với mục đích cá nhân, duty manager có thể đích thân dẫn khách đi quay các cảnh tĩnh của khách sạn, hoặc quay chung với nhân viên nếu nhân viên đó đồng ý, tuyệt đối không quay nhân viên đang làm việc. Việc sử dụng hình ảnh của cá nhân phải được người đó đồng ý và sử dụng hình ảnh của người khác vì mục đích thương mại thì phải trả thù lao cho người có hình ảnh, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

Khách sạn cần có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông mà việc đầu tiên cần có là ban xử lý khủng hoảng gồm có giám đốc, marketing manager và các trưởng bộ phận liên quan. Trong khủng hoảng, chỉ có giám đốc và marketing manager được quyền phát ngôn và cung cấp thông tin. Tất cả nhân viên khi được hỏi và phỏng vấn bắt buộc chuyển cuộc gọi cho một trong hai người này. Tiêu chí xử lý khủng hoảng là cần dập tắt khủng hoảng càng nhanh càng tốt, vì như đám cháy càng để lâu càng lan rộng. Tuyệt đối không thanh minh, tranh cãi với cộng đồng mạng vì không thể chống lại sức mạnh khủng khiếp của cộng đồng mạng cho dù bạn có đúng chăng nữa, mà chỉ làm bùng lớn hơn ngọn lửa.

Như trong trường hợp này, đầu tiên Aroma cần gửi email ngay cho Facebook, Google, Foody, … phản ánh về vụ việc kèm với các bằng chứng khách quan, yêu cầu các công ty này ngăn chặn các bình luận xấu và đánh giá 1 sao. Ban giám đốc cần nhanh chóng tiếp cận mời làm việc riêng với Youtuber này ngay khi có sự việc xảy ra, còn khi clip đã đăng lên thì đã là quá muộn. Khách sạn sẽ trao đổi với thái độ chân thành và đề xuất các phương án giải quyết.

Khi Digital Marketing ngày càng phát triển thì việc lợi dụng scandal để làm bàn đạ cho sự nổi tiếng cũng ngày càng nhiều, tuy nhiên đa số Youtuber cũng chỉ muốn kênh của mình nhiều lượt theo dõi, cũng không đến nỗi xuyên tạc khách sạn vì nếu bị phát hiện Youtube khóa kênh thì họ mất đi nguồn thu mà mình đã gây dựng bấy lâu. Nên khách sạn có thể bàn bạc và biết đâu tận dụng cơ hội này để quảng bá khách sạn qua Youtuber đó thì tác dụng quảng bá còn hiệu quả hơn. Chỉ trong trường hợp xấu nhất là gặp phải khách cố ý quay clip tống tiền hoặc xuyên tạc thì cần có công an và sở thông tin truyền thông can thiệp. Còn trong trường hợp cụ thể này, khi sự việc đã đi quá xa, theo ý kiến riêng tôi thì ban giám đốc Aroma cần có buổi làm việc nghiêm túc chân thành với Youtuber kia, sau khi các bên đã thống nhất các cách giải quyết thì Youtuber kia có thể livestream công bố với cộng đồng mạng, và kêu gọi mọi người đánh giá lại 5 sao cho khách sạn và hủy các bình luận xấu. Tuy nhiên điều này hiện giờ quả thật là rất khó vì đám cháy đã lan nhanh và rộng ra khắp cộng đồng mạng thì có lẽ chính Youtuber kia cũng không thể dập tắt được.

Qua góc nhìn về khủng hoảng trên của South Edge Digital thì cái gốc của mọi vấn đề vẫn là thái độ và nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Vì thế cần thường xuyên đào tạo, huấn luyện để nhân viên đối xử với khách trăm người như một, trăm ngày như một thì cho dù có ai quay phim thì vẫn chỉ có thể quay được hình ảnh thân thiện chuyên nghiệp mà thôi, họ có đăng lên Youtube thì lại càng quảng bá cho khách sạn.